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導讀：我們知道，項目經理有75%到90%的時間用于溝通，可見溝通在項目管理中的重要性。我們還知道，項目經理的溝通包括項目組內部的溝通和項目組外部的溝通；而項目組外部溝通中，與客戶的溝通尤為關鍵，因為它在很大程度上決定了項目的成敗。從經驗出發我們總結性地談談與客戶溝通的五宜和五忌，期望能為項目經理在與客戶的溝通過程中帶來幫助。1、宜謙虛禮讓，忌“據理力爭”

項目經理一定要注意尊敬客戶。與客戶溝通時，項目經理需要有良好的態度和謙虛的心態，溝通時語氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到您不但是一位了不起的專家而且是一位修養高尚的人，這樣容易贏得客戶的配合和理解。2、宜換位思考，忌刻意說服

在項目的建設過程中，我們經常會遇到客戶提出新的需求，為了盡量避免項目需求的變更，有些項目經理往往急于從“自身”的利益出發，想方設法去說服客戶，這 種做法實不可取。對客戶提出的需求，當我們難以理解或接受時，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會和分析客戶如此期望的理由，這樣容易理解客戶提出的需求是否合理。如果分析的結果標明客戶提出的需求是項目所不需要的，我們大可以從項目對客戶的價值的角度去引導客戶并讓客戶放棄；如果客戶提出的需求確實是項目所需要的，則我們可以通過執行需求變更流程的方式去影響這些變更（結果可能是終止變更、無償變更或有償變更）。作為一個項目經理，真正站在客戶的角度去思考問題，客戶是能感覺得出來的，并能最終贏得客戶的認同。如果為了一己之私利總想試圖去說服客戶，則必將被客戶所疏遠，結果得不償失。3、宜留有緩沖，忌當場回絕

經驗欠佳的項目經理，在與客戶溝通時，總會不自覺地當場給客戶一個“是”或“否”的結論，其實這種做法是欠妥的，特別是當場回絕客戶則更不可取。因為這樣做，一方面可能會出現回復給客戶的結論不當，另一方面也會讓客戶感覺到您不是在用心對待他們的需求。

當客戶提出需求變更特別是一些我們認為比較棘手的需求變更時，我們定不可當場回絕客戶，正確的做法應該是先把問題記錄下來，等進行變更評估或報告上級批準 后再答復客戶，甚至可以請自己的上司與客戶溝通。這樣做既會讓這件事情得到一個比較妥善的解決，同時也會讓客戶感覺到您是一個做事穩健的人、一個思維嚴謹 的人、一個對事負責的人，從而為以后的合作打好基礎。4、宜主題明確，忌海闊天空

有些時候，我們可能需要和客戶溝通一些項目方面的問題或向客戶介紹、匯報項目情況，這時我們只需要主題鮮明言簡意賅地把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔 不絕談一些與主題無關的話題。因為這樣做一方面浪費自己和客戶的時間，另一方面也可能導致該說的事情沒有說清楚。
記住，我們與客戶是溝通而不是演講，目的是為建設好項目服務，而不是去展示自己的“口才”有多棒、見識有多廣。5、宜當面溝通，忌背后議論

在和客戶的溝通交往中，難免會出現一些彼此誤會甚至產生些許沖突的情況。如何處理這些問題？有些項目經理礙于客戶是甲方因而不敢或不愿和他們當面溝通，選擇了背后發牢騷或與朋友“傾訴”的方式。實際上，這種方式與事無益甚至會導致誤解加深或關系惡化，因為背后議論別人是對別人的不尊重，況且您的背后牢騷很可能會不脛而走傳到客戶的耳中。

良好的做法是，在適當的環境下采用適當的方式與客戶當面坦誠溝通，因為這樣做至少可以讓客戶清楚您對他的“不滿”并且您很愿意去正面化解彼此之間存在的“不快”。這樣會使彼此之間的關系良性化并解決問題。總結

“善于溝通的人，一言明百理；不善于溝通的人，百言不明一理。項目經理與客戶的溝通，不是指項目經理善于說話，善于高談闊論就能夠解決問題，為關鍵的是項目經理要具備足夠的引導項目建設的能力”。